[특집] 가스보일러 성수기 마케팅 ‘4사 4색‘

[이투뉴스] 이제 아침저녁으로 제법 쌀쌀한 바람이 몸을 움츠리게 한다. 도로를 뜨겁게 달궜던 한여름의 폭염이 있었냐는 듯, 가을이 성큼 우리 곁으로 다가왔다. 가스보일러 사용량도 가장 많고 구입문의 전화도 가장 많은 성수기의 초입에 들어선 것이다.

연간 130만대, 통계청 집계로는 140만대 안팎에 이르는 가스보일러 내수시장은 세계 3위 규모다. 지금까지 120만대가 고점이라는 평가에도 불구하고 시장규모가 조금씩 늘어났으나, 앞으로도 지속적인 성장세를 기대하기는 쉽지 않다. 올해 가스보일러 내수시장이 지난해와 전혀 다른 양상을 보이고 있는 게 이를 방증한다.

가스보일러업계가 수익과 성장을 함께 추구할 수 있는 새로운 시장을 찾아 해외로 눈을 돌리고 있지만, 한계에 달한 내수시장에서의 경쟁은 갈수록 치열해질 수밖에 없다.

내수시장의 성장 체감지수가 예전 같지 않은 상황이다 보니 성수기를 맞이하는 실무진의 움직임은 더욱 분주해지고, 각사별 신경전은 한층 뜨겁다.

성수기를 맞아 각사는 차별화된 마케팅전략을 고심하고 있다. 저마다 특성을 부각시켜 상대적으로 시장에서의 우위를 차지하기 위해서다.

고객만족 차원의 신속하고 원활한 서비스를 위한 전문 콜센터 운용은 공통분모다. 동절기 24시간 A/S체제 구축은 물론 미리 찾아가는 B/S시스템 등 고객감동을 향한 서비스는 무한가동이다. 여기에 친환경성과 고효율을 기본으로 하고, 기술력과 해외시장 진출 역량을 바탕으로 한 브랜드 가치, 소비자 안전을 최우선 가치로 둔 다양한 장치, 편의성 확대 등 부문별로 특장점을 내세운 차별화를 꾀하고 있다.

◆경동나비엔, 프리미엄 ‘TOUCH’서비스로 고객감동

그 어느 때 보다 미세먼지 등 환경에 대한 소비자 관심이 커짐에 따라 경동나비엔은 올해도 콘덴싱보일러의 친환경성을 알리는 활동을 지속적으로 펼친다. 1988년 아시아 최초로 콘덴싱보일러를 개발해 선보인 이후, 국가에너지의 효율적인 활용과 환경보호 측면에서 보급에 앞장서온 만큼 콘덴싱보일러 시장 확대에 주력하겠다는 것.

이를 위해 콘덴싱보일러 장점을 홍보하는 다양한 활동을 진행하고 있다. 지난해 콘덴싱보일러 사용을 촉구하는 메시지를 담은 ‘콘덴싱이 옳았다.’, ‘Join the 콘덴싱’ 등의 CF를 진행한데 이어 올 봄에는 서울시 ‘맑은 하늘 만들기 박람회’에 참가해 미세먼지의 주요원인인 질소산화물 배출을 79%까지 줄이는 콘덴싱보일러의 친환경성을 어필했다. 최근에는 페이스북 등 소비자와 직접 소통하는 다양한 이벤트 프로그램을 진행하며 콘덴싱보일러에 대한 개념을 알리고, 사용을 촉구하고 있다.

프리미엄 온수매트의 장점을 알리기 위한 활동도 이어간다. 정확한 온도제어와 탁월한 안전성으로 건강한 숙면을 돕는 생활환경 솔루션으로 자리매김한 나비엔 메이트의 장점을 알리겠다는 목표다. 특히 메인 카피로 ‘온수의 힘을 믿으세요’를 선정하며, 사람과 온수매트 모두에 가장 필수적이고 중요한 물이 가진 장점을 강조했다.

우리 몸의 70%를 차지하는 물은 거부감 없고 무해한 소재이고, 이를 난방에 활용하는 온수매트 역시 소비자에게 자연스럽고 안전한 최고의 난방을 제공할 수 있다는 메시지를 전하려는 전략이다. 전자파 걱정 없이 편안한 온도를 전하는 온수의 힘을 전달함으로써, 소비자들에게 온수매트에 대한 안정성과 편안함에 대한 신뢰감을 더욱 높여줄 것으로 기대된다.

이와 함께 경동나비엔은 고객만족 차원에서 프리미엄 ‘TOUCH 서비스’를 시행하며 B2C 기업으로의 변화에 속도를 붙이고 있다. 미세먼지 해결책으로 주목받는 콘덴싱보일러 등 관련 제품에 대한 소비자 관심에 대응하고, 프리미엄 온수매트 출시 이후 지속적으로 확대하는 B2C 사업 포트폴리오에 맞춰 소비자에게 최적화된 서비스를 제공하겠다는 의지다.

‘TOUCH’는 고객감동을 향한 서비스 슬로건이다. 고객감동을 최우선으로, 고객이 신뢰(Trust)할 수 있는 서비스를 신속(On time)하고 친절(User-friendly)하게 전달하는 완벽한(Complete) 서비스를 제공함으로써 고객의 쾌적한 생활에 도움(Helpful)을 주겠다는 경동나비엔의 새로운 서비스 정신을 함축적으로 담고 있다.

이 같은 ‘TOUCH’ 마인드를 통해 고객에 대한 서비스를 보다 정교화, 투명화한다는 방침이다. 그간 업계 최초의 PDA 도입이나 정품 홀로그램 스티커 도입 등을 통해 서비스를 고도화하려 한 흐름에서 한 걸음 더 나아가 체계적인 모니터링 시스템 구축을 통해 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 완성하겠다는 것.

특히 전화나 SMS, 메신저 등 다양한 툴을 활용해 고객의 의견을 폭넓게 수용하고, 해피콜을 100%로 확대해 고객의 니즈를 즉시 서비스로 연계하는 방안을 지속적으로 추진해나갈 예정이다. 또한 서비스 친절도, 신속성 등에 대한 평가기준을 강화하는 객관적인 프로세스를 진행, 센터와 서비스점의 역량을 극대화할 예정이다.

고객 접점에서 불편사항을 줄이기 위한 노력도 더해진다. 방문시간 확정 후 서비스 엔지니어에 대한 정보를 사전에 제공하는 한편, 서비스 종료 후에는 소비자가 비용을 직접 확인할 수 있도록 문자를 발송해 신뢰도를 높였다. 보일러에 대한 정보가 많지 않아, 서비스 비용에 대한 궁금증이 많았던 고객들에 대한 배려다.

이외에도 표준 수리비용을 사전 안내하고, 고객이 동의할 때 제품을 수리하도록 프로세스를 구축함으로써 고객의 서비스 비용에 대한 선택권을 높였다. 8월초부터는 성수기를 대비해 모든 서비스 엔지니어에 대한 서비스 마인드 강화 교육이 이어지고 있다.

소비자에게 다가가려 경동나비엔의 노력은 이런 서비스 외에 커뮤니케이션 활동을 통해서도 진행된다. 그간 언론, 광고 등 전통적 커뮤니케이션에 주력해왔던 것에서 벗어나 SNS를 통해 직접 소비자와의 소통을 진행하겠다는 전략이다.

특히 미세먼지와 온실가스를 줄이는 친환경 기기인 콘덴싱보일러의 장점을 재미있고 친숙한 방법을 통해 알리는 한편, 건강한 수면을 돕는 프리미엄 온수매트의 가치를 알리는 활동을 진행하며 소비자에게 호평을 받고 있다.

페이스북과 인스타그램, 블로그를 중심으로 소비자에게 다가서고 있는 경동나비엔은 매주 2~3회 컨텐츠를 생산하며 무겁게만 느껴졌던 보일러에 관한 인식을 새롭게 쓰고 있다. 다채로운 이벤트와 패러디 영상, 감동적인 고객 사연과 쉽게 풀어 전하는 콘덴싱보일러에 관한 이야기들로 공감을 얻으며, 팬 수도 빠르게 늘어나는 추세다.

최근에는 콘덴싱의 장점을 랩의 형식으로 재치 있게 풀어낸 ‘SHOW ME THE NAVIEN’을 게시, 소비자로부터 “재미있는 영상 덕분에 콘덴싱보일러에 대해 쉽게 이해하게 됐다”며 호응이 이어지고 있다.

더불어 최근 런칭한 2018년형 프리미엄 온수매트 ‘나비엔 메이트’의 판매 활성화를 위해 체험단을 운영, 실제 사용후기와 제품 USP 등을 SNS 통해 소비자에게 적극적으로 어필할 예정이다. 온수매트 시장에 프리미엄 트렌드를 선도하고 있는 제품답게 체험단 모집에는 800여명의 지원자가 참여해 42:1의 경쟁률을 기록했다. 또한 나비엔 메이트의 온라인 쇼핑몰 ‘나비엔 하우스’ 채널에서는 다양한 소비자 참여 프로모션을 진행, 나비엔 메이트의 특장점을 소개할 예정이다.

경동나비엔은 우리 사회를 묵묵히 빛내는 소방관들을 응원하는 캠페인도 진행하고 있다. 집안 구석에서 에너지와 환경을 지키는 콘덴싱보일러 처럼 우리 사회의 보이지 않는 곳에서 인명을 구하는 진정한 영웅인 소방관들에 대한 존경과 감사의 마음을 전하기 위해서다.

경동나비엔 관계자는 “우리에게 꼭 필요한 불을 안전하게 사용할 수 있도록 돕는다는 점과, 드러나지는 않지만 우리 사회에 꼭 필요하다는 부분에서 소방관들의 노력은 보일러와도 일맥상통하는 부분이 있다”며, “단순한 기업 홍보를 넘어, 우리 사회에 영웅인 소방관들의 노고가 많은 사람들에게 전해질 수 있도록 캠페인을 진행하고 있다”고 설명했다.

◆귀뚜라미, 가성비는 물론 가안성(價安性)에 초점

귀뚜라미는 환경적 측면에서 콘덴싱과 일반형 모델에 저녹스 버너를 부착한 친환경 보일러 홍보에 적극 나설 계획이다. 아울러 보일러와 연관성이 높은 각방제어시스템 보급에 주력하고, 중형보일러 시장 감소에 따라 대체시장으로 떠오른 캐스케이드시스템 전담 기술팀을 확대 운영해 대리점 영업 및 기술 지원을 강화한다는 계획이다.

또한 온돌 난방이 저탕식 구조에 가장 최적화되었고, 북미 수출을 통해 기술력과 안정성이 세계적으로 입증된 만큼 저탕식 기술력을 강조하겠다는 전략을 세워놓고 있다. 2011년 온수매트 사업에 처음 진출한 귀뚜라미는 7년 동안의 온수매트 노하우와 50년 동안 축적한 보일러 기술력을 바탕으로 최근 ‘2018년형 온돌매트’를 출시하며 시장을 선도하겠다는 의지를 다지고 있다.

귀뚜라미 관계자는 “온돌매트는 방바닥을 뜯는 공사가 필요 없기 때문에 우리의 온돌 문화를 전 세계에 가장 효율적으로 보급할 수 있는 제품”이라면서 “지난해 선보인 귀뚜라미 온돌매트가 미국 웨스팅하우스 브랜드로 미국 전역에 판매되면서 기술력을 인정받은 만큼 유럽, 러시아, 중국 등으로 우리의 온돌문화를 확산시키는데 앞장서겠다”고 말했다.

무엇보다 귀뚜라미보일러가 강조하는 부문은 ‘안전 기술’이다. ‘보일러는 무엇보다 안전해야 한다. 원가가 상승하더라도 안전은 절대 포기할 수 없다’는 귀뚜라미의 고집스러울 만큼 확고한 의지다. ‘가성비(가격 대비 성능)’에 덧붙여 ‘가안비(가격 대비 안전성)’에 방점을 두고 있는 것이다.

귀뚜라미 보일러는 ‘시대를 앞선 안전 기술’로 재조명받고 있다. 지난해 9월 경주에서 규모 5.8의 강진이 발생했을 때, 귀뚜라미보일러 서비스 접수가 집중되면서 세간에 널리 알려졌다. 지진이 발생한 지역의 소비자들이 보일러 가동이 중단되자 이를 고장으로 생각하고 서비스를 접수했는데, 알고 보니 귀뚜라미보일러가 지진을 감지하고 가동을 중단한 사실이 뒤늦게 확인되면서 이슈가 됐다.

귀뚜라미보일러는 지진을 감지하면 보일러 작동을 중단시키는 지진감지시스템을 갖추고 있다. 2중 안전장치인 가스누출탐지기와 지진감지기로 구성돼 가스 누출, 폭발, 화재 등 2차 사고를 미연에 방지한다. 가스누출탐지기는 가스 누설에 의한 폭발과 중독을 방지하기 위해 보일러 가동을 정지시키고 가스 누출을 알려주고, 지진감지기는 4~5도 지진이나 주변 공사로 인해 진동 감지 시 보일러 가동을 정지시켜 폭발이나 화재 등 2차 피해까지 막아준다.

즉 가동이 중단된 귀뚜라미보일러는 고장이 아니라 소비자의 안전을 위해 지진감지기가 작동한 것으로, 안전상태를 확인한 후 재가동 버튼을 누르면 정상 가동한다. 국내에서 유일하게 지진에 대비해 안전장치가 설치된 귀뚜라미보일러의 안전성을 새삼 각인시켜준 사례다.

2000년 이후 지진 발생 횟수가 가파르게 증가하고 있고, 경주 강진은 서울에서도 흔들림이 감지될 정도로 더 이상 우리나라도 지진 안전지대가 아니라는 우려가 크다. 고층아파트 및 오피스텔이 주거문화의 주류를 이루고 있는 현실에서 가스보일러의 안전성은 더욱 크게 부각되고 있다. 지진 등 사전 예고 없이 찾아오는 재해에 대해 소비자 주의만으로 이를 예방하는 데 한계가 있기 때문이다.

귀뚜라미 가스보일러가 다른 제품보다 가격이 조금 높은 것도 이런 다양한 안전장치를 부착했기 때문이다. 최저가 입찰로 이뤄지는 아파트 건설의 경우 안전장치가 원가 상승의 요인으로 작용하지만 귀뚜라미는 ‘안전’만큼은 절대 포기할 수 없다는 입장이다.

가정용 가스보일러의 경우 무엇보다 안전해야 한다는 확고한 믿음으로, 귀뚜라미는 안전 기술이 한낱 기우에 지나지 않더라도 모든 제품에 안전장치를 탑재하고 있다. 귀뚜라미보일러의 안전 기술에 대한 고집이 재조명받는 이유다. 지진감지시스템은 내진설계를 넘어 더욱 안전한 보일러, 더욱 안전한 대한민국을 위한 귀뚜라미보일러의 노력이다.

귀뚜라미는 고객서비스 전략의 일환으로 콜센터 역량 강화를 통해 고객감동 실현에 적극 나서고 있다. 2007년 콜센터를 설립하고 2010년부터 직영으로 운영되는 귀뚜라미 골센터는 성수기에는 150명의 상담사가 근무한다. 콜센터라고 해서 별도로 아웃소싱을 하지 않고, 고객센터 전 직원을 직접 채용해 한 가족으로 사명감과 결속력을 다지고 있다.

철저한 교육을 통해 구성된 본사 직원들은 정확한 데이터 축적은 물론 애사심 또한 높아서 고객만족도 향상에 큰 역할을 하고 있다. 그동안의 접수사례를 분석하고, 빅 데이터를 활용해 맞춤형 상담을 진행하해 호평을 받고 있다.

콜센터의 핵심은 고객의 '신뢰'이다. 신뢰는 고객의 니즈를 정확히 파악할 때 이뤄진다. 귀뚜라미는 소비자가 콜센터에 바라는 것은 무엇인지 'C-A-L-L-C-E-N-T-E-R'라는 용어를 통해 고객감동을 실현하고 있다. Call(전화를 빨리 받고), Attitude(소비자를 대하는 태도를 좋게 하며), Listen(소비자의 말을 잘 들어 준다), Language(쉬운 말로 소비자를 이해시켜 주고), Carefully(세심하게 소비자를 살펴 주며), Expect(소비자를 함부로 예상·평가하지 않는다), No(단칼에 거부 또는 어렵다 하지 않고), Time(충분한 시간으로 배려하며), Error(실수 없이 업무를 처리하고), Respect(소비자를 존중한다)가 그것이다.

고객감동 실현을 위해 다양하고 충실한 교육시스템도 확립하고 있다. 신속한 고객응대 및 고객만족을 위해 매월 통화품질 교육은 물론, 상담사의 전문지식 향상을 위해 업무교육을 진행하고 있다. 또한 CS 마인드, 보일러 기술교육, 텔레마케팅 마인드 교육, 대화기법 및 화법 등 연 50회 이상의 직무교육이 진행된다.

귀뚜라미 콜센터는 고객에게 한 걸음 더 다가가기 위해 현재·잠재·미래 등 고객유형을 분석하고, 고객 니즈와 기대, 우선순위에 맞는 고객불편 관리 프로세스를 구축해 신속하게 소비자 요구에 대응하고 있다. 한번 찾은 고객이 반드시 우리 제품을 다시 원하도록 하겠다는 의지다. 이 같은 고객서비스 질 향상으로 브랜드 가치가 높아지는 것은 물론이고 시장점유율 확대에 크게 기여하고 있다는 평가다. 고객을 만족시킬만한 사후관리서비스가 이뤄지지 못하는 기업의 도태는 당연지사로, 사후관리서비스 접점에 있는 콜센터의 가치 창출 기여도는 갈수록 더욱 커질 전망이다.

◆린나이코리아, 끝까지 완벽한 ‘찾아가는 서비스’

린나이코리아는 고객만족을 넘어 고객감동을 위해 전문적이고 체계적인 서비스 활동을 펼치고 있다. 본사 직영 A/S를 제공하는 것은 물론이고 1996년부터 겨울철에는 A/S요원이 24시간 대기하는 ‘동절기 특별서비스’를 매년 실시해 소비자로부터 호평을 받고 있다.

2006년 9월 업계 최초로 가정용 가스보일러 전 품목의 무상보증기간을 기존 2년에서 3년으로 연장했으며, 1996년 업계 최초로 콜센터를 구축해 보다 신속하고 원활한 서비스를 제공하고 있다.

린나이코리아의 차별화된 전문성은 ‘찾아가는 서비스’에서 그대로 드러난다. 린나이코리아는 다양한 교육프로그램을 통해 서비스 기사의 질적 역량을 강화해나가고 있다. 신속한 서비스망 구축에 따라 접수 후 1시간 이내 담당기사와 고객과의 소통이 가능한 것도 높은 평가를 받는다.

특히 동종업계에서 유일하게 본사 직영 A/S시스템을 구축해 전국 30여개 고객서비스센터에서 소비자 고충을 신속하게 해결하고 있다. 또한 1983년 당시 동종업계에서는 처음으로 새로운 개념의 사전점검(B/S) 서비스시스템을 도입해 운영하고 있다.

차별화된 찾아가는 서비스는 온라인에서도 확연하다. 온라인마케팅 일환으로 이뤄지는 활동 중의 하나가 네이버 카페 '오븐쿡요리쿡'이다. 올해로 11년째 진행하고 있는 ‘오븐쿡요리쿡’은 6만6000여명의 카페 회원수를 보유하고 있으며, 가스레인지뿐만 아니라 최근 인기가 높아진 가스 빨래건조기 사용후기도 확인할 수 있는 고객 소통창구이다. 카페에 린나이 제품 사용후기를 올리면 추첨을 통해 경품을 증정하고, 우수회원에게는 가스레인지를 증정하는 이벤트도 진행하고 있다.

린나이코리아는 또 고객들에게 친근한 스마트폰 애플리케이션인 카카오톡을 소통의 창구로 확대 운영함으로써, 바쁜 일상 속 전화상담이 어려웠던 많은 고객들에게 도움을 주고 있다. 카카오톡 옐로아이디 서비스는 전화상담으로는 설명하기 어려운 부분을 사진이나 동영상을 찍어 보낼 수 있다. 고객에게 어떤 문제점이 발생했는지 정확하게 판단할 수 있고 실시간으로 솔루션을 전달할 수 있는 장점이 있다.

이와 함께 동절기 동파방지 요령 및 셀프 서비스 등 보일러와 관련된 유용한 정보들을 제공하고 있다. 옐로아이디 서비스는 카카오톡에 접속해 친구추가 항목에서 ‘린나이서비스’를 검색 후 친구등록을 하면 누구나 쉽게 이용할 수 있다. 등록 후에는 A/S 접수·상담 및 서비스와 관련된 궁금한 사항을 상담원과 일대일 대화를 통해 문의할 수 있다.

이제 우리 일상에서 의사소통의 중요한 수단으로 자리잡은 게 SNS이다. 린나이는 이를 적극 활용해 고객과의 소통 및 브랜드 인지도를 상승시키고, 이전에 없던 새로운 서비스를 제공해 고객만족과 기업 호감도를 높이는 계획을 추진하고 있다. 신제품 출시, 행사 등 기업과 관련한 활동의 경우 신혼부부 요리클래스 등 다양한 이벤트를 기획해 경품을 증정하고 소비자에게 소식을 알리는 창구로 적극 활용하고 있다.

정부의 친환경정책 강화에 따라 콘덴싱보일러 시장 성장세는 꾸준하다. 소비자 인식 변화와 함께 가스보일러 제조사의 기술력을 바탕으로 한 제품 완성도 향상과 지속적인 홍보가 성장속도에 힘을 더하고 있다.

친환경성뿐만 아니라 품질, 성능이 우수한 친환경 제품을 지속적으로 개발해 온 린나이코리아의 대표 제품으로 소비자의 많은 선택을 받는 것이 ‘스마트 콘덴싱 보일러 RC300’이다. 이 제품은 고효율 콤비 히팅 시스템을 적용한 에너지효율 1등급으로, 린나이코리아의 독보적인 기술인 ECO 저녹스 버너기술을 적용해 일반 버너와 대비 일산화탄소와 질소산화물 배출량을 크게 감축시켰다.

아울러 사용자 편의성도 대폭 향상시켰다. 소비자가 보일러를 사용하기 위해선 필수적으로 실내에 있는 온도조절기를 조작해야 한다. RC300 실내 온도 조절기는 소비자의 사용 편의성과 디자인을 고려해 풀 터치 버튼과 어둠속에도 밝게 빛나는 LED 디스플레이를 적용했다.

또한 국내 최초 실시간 실내·외 온도를 측정해 난방·온수를 자동 설정하는 스마트 오토 모드와 원하는 시간 간격으로 12시간 반복 예약 가능한 스마트 예약 타이머 기능을 적용했다. 이외에도 가족의 체질과 취향에 따라 선택할 수 있는 실온·온돌 난방모드와 설정온도에 더욱 빠르게 도달하는 급속난방 기능, 온수예열 기능을 더해 사용자의 일상에 최적화된 사용환경을 제공한다.

안전장치도 공기량 감시장치를 비롯해 2중 과열방지 시스템, 전자기판 및 시스템 안전제어, 동결방지 히터 등 한층 다양해지고 기능도 강화됐다.

린나이코리아는 앞으로도 보일러, 가스레인지뿐만 아니라 전기레인지, 업소용 조리기구, 의류건조기, 음식물쓰레기처리기 등 소비자의 편의성과 니즈에 맞춰 경제성, 효율성, 디자인 등에서 진일보한 제품으로 소비자를 만족시킬 계획이다. 린나이 제품을 더욱 더 편리하게 사용할 수 있도록 최고의 서비스를 제공해 나가겠다는 것이다.

린나이코리아 관계자는 “기존 보일러보다 경제성, 효율성, 디자인 등에서 진일보한 제품을 개발하는 것은 물론이고 더욱 다양하고 차별화된 프로그램을 도입해 소비자 만족도를 높여나가겠다”고 말했다.

◆롯데기공, 전문상담사 등 콜센터 역량 강화

롯데기공은 본격적인 보일러 성수기 시즌을 대비해 본사 직원들이 직접 소비자를 찾아가는 전국적인 무상점검 활동을 시작으로 다양한 판촉활동을 펼치고 있다. 1년 연중으로 아침과 오후 2번의 MBC 라디오 프로그램에 광고를 진행 중이며, 올해 4분기에도 지속적으로 30~49세 청취자를 대상으로 롯데기공 가스보일러 CM송으로 광고를 이어나갈 계획이다.

또한 매체 접촉율 효과가 가장 큰 것으로 평가되는 TV광고를 지난해보다 확대 진행키로 했다. 이를 통해 B2C기업으로 한 발짝 더 나아가 롯데기공 가스보일러가 더 많은 고객들에게 알려지고 보일러 시장에서의 입지도 한층 더 다져나가겠다는 의지다.

고객과 직접 만날 수 있는 최고의 접점이 바로 A/S 콜센터다. A/S콜센터 접수를 시작으로 고객과의 만남이 이어질 수 있는 부분이며, A/S콜센터의 업무대응이 곧 기업 이미지로 받아들여진다.

롯데기공이 고객 요구에 효율적으로 대응하기 위해 고객이 친절하고 빠른 서비스를 받을 수 있도록 전문상담사로 구성된 보일러 전문 콜 센터를 운영하고 있는 것도 그런 점에서다. 상담안내를 통한 자가 조치가 어려울 경우 고객 거주지와 가장 근접한 서비스 지정점을 통해 서비스 기사가 출동할 수 있도록 시스템을 구축해놓고 있다.

동절기 한파가 발생할 때 크게 늘어나는 A/S콜에 대응하고자 콜 센터 상담원의 인력을 비상운영하고 있으며, 한파대비 콜 폭주 시 전사적인 비상대응시스템 가동 및 훈련을 통해 고객의 서비스 요청 콜이 지연 및 누락되지 않도록 하고 있다. 또한 요일별 콜 분석과 동절기 콜센터 운영분석을 통해 고객의 콜 유입량 증가 시 응대율을 높이기 위해 필요한 인원 유지에도 적극적으로 대처하고 있다.

롯데기공은 올해 정부의 친환경 정책에 부응해 출시한 ‘프리미엄 콘덴싱 IoT+ 가스보일러’를 집중적으로 홍보할 계획이다.

프리미엄 콘덴싱 IoT+ 가스보일러는 저녹스 열교환기를 채택했다. 현재 통상적으로 사용되는 2개의 개별적인 열교환기를 합친 세미형 콘덴싱이 아닌 잠열, 헌열 열 교환기를 일체화시킨 유럽형 리얼 콘덴싱 열교환기를 적용해 내구성과 열효율이 뛰어나다. 에너지효율 1등급, 저Nox 1등급으로 콘덴싱과 저녹스 가스보일러의 교체시장 매출확대에 기대가 적지 않다.

또한 프리미엄 콘덴싱 IoT+ 가스보일러의 실내온도조절기는 보일러 에러코드를 40여 가지로 정밀화시켜켜 A/S 문의에 대한 발 빠른 진단과 대응으로 소비자의 불편을 최소화 시켰다.

작년 10월 환경보전과 친환경소비생산 및 환경산업 육성에 기여함을 인정받아 친환경 유공 환경부장관상을 수상한 것에 이어, 올해 4월에는 소비자리서치를 통해 실시된 한국경영인증원에서 주최하는 IoT 보일러 부문에서 2017 대한민국 혁신상품1위 이노스타 인증’을 받았다.

제품 품질뿐만 아니라 환경까지 생각하는 친환경 보일러로 마케팅 활동을 펼치겠다는 롯데기공의 성과가 기대되는 배경이다.

채제용 기자 top27@e2news.com