공기관 최초 ‘고객의 소리’ 통합․관리시스템(CVMS) 구축
에너지관리공단(이사장 이기섭)이 고객의 요구를 실시간으로 경영에 반영하기 위해 고객의 소리 관리시스템 ‘CVMS(Customer Voice Management System)’를 구축했다고 6일 밝혔다.
CVMS는 이메일을 비롯해 전화, 팩스, 엽서 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객의 불만이나 요구사항을 통합적으로 접수․관리하는 시스템으로, 공공기관에 도입된 것은 이번이 처음이다.
CVMS는 접수된 질문과 회신사항의 분석을 통한 고객지원 데이터베이스 구축, 회신결과에 대한 고객 알림서비스, 주요 고객에 대한 자료 조회 기능 등 다양한 기능을 갖추고 있으며, 특히 경영정보시스템과 연계하여 고객의 요구사항을 분석한 결과를 경영진에게 그래픽 등으로 실시간(Real-Time) 제공하여 고객만족경영을 위한 기반으로 활용할 수 있다.
에너지관리공단은 이미 공공기관 최초로 지능형 전자민원(BPM)시스템을 도입하여 좋은 성과를 거둔 바 있으며, 이번 CVMS 프로젝트를 완료함에 따라 기존의 BPM시스템 및 6-Sigma시스템과 긴밀히 연계된 경영정보시스템(EIS: Executive Information System)을 더욱 고도․정밀화하고, 고객만족을 극대화할 수 있는 선진 경영전략 관리체계를 구현하게 되었다.
박경빈 정보화시스템실장은 “CVMS를 통해 고객들의 요구사항을 경영진에게 실시간으로 전달하고 관련 현업부서에 즉시 알릴 수 있어 민원서비스부터 경영에 이르기까지 고객의 의견을 최우선으로 생각하는 열린 시스템이 갖춰졌으며, 이를 토대로 금년 경영목표인 혁업일체(革業一體)의 자율적 혁신시스템 완성과 고객만족 경영시스템 조기정착을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.