위기원인은 경영문제ㆍ제품 하자ㆍ노사문제…순
국내기업의 절반가량이 문을 닫아야 할 정도의 심각한 존폐위기를 겪었던 것으로 나타났다.
대한상공회의소 지속가능경영원(이사장 손경식)이 최근 300개 제조업체를 대상으로 ‘국내기업의 위기관리 실태 조사’ 결과에 따르면, 조사대상의 45.2%가 “존폐위기를 겪은 적이 있다”고 응답했고, 위기의 원인으로 ‘최고경영진 사망, 임직원 비리, 적대적 M&A 등 경영상 문제’(32.2%), ‘생산제품의 하자’(19.9%), ‘노사문제’(13.0%) 등을 꼽았다.
실제로 지난 2004년 국내 불량만두 파동으로 대부분의 만두제조업체가 줄도산을 겪은 가운데 만두제조업체 A사 역시 3개월 동안 100억원 가량의 매출 손실을 겪게 되었다. 그러나 이 기업은 고객과 언론을 대상으로 제조과정에서 위생상 문제가 없다는 사실을 지속적으로 홍보하는 등 적극적인 위기관리 노력을 통해 2004년 목표치(300억원)를 33%나 상회한 400억원 매출을 달성할 수 있었다. 즉, ‘위기’를 우량기업 도약의 발판으로 삼은 셈이다.
프랑스 천연탄산수 제조기업인 페리에社는 1990년 ‘페리에(Perrier)'제품에서 발암물질 벤젠이 검출되는 사건이 발생했다. 이 기업은 즉각적인 조사 후, 경영책임자가 언론을 통해 회사의 책임을 시인하고 2,500만 달러의 예산을 책정, 전 세계 판매제품 1억 6000만병을 수거하겠다고 밝혀 위기를 극복한 바 있다.
이와 같이 다양한 위기상황에 노출되면서 응답기업의 88.8%가 위기관리의 필요성을 체감하고 있었다. 그러나 기업들은 위기관리체계를 구축하고 실행하는데 어려움이 많은 것으로 조사됐다. 기업들이 지적한 어려움으로 ‘위기관리에 대한 낮은 인식’(37.6%), ‘신속 대응할 수 있는 교육과 훈련 부족’(25.6%), ‘정보 및 인력 부족’(15.2%) 등이 꼽혔다.
또 기업들은 위기상황에 대처할 수 있는 담당 부서로 ‘기획부서’(29.9%), ‘홍보부서’(21.3%)를 많이 꼽았다. 반면, ‘특별한 부서가 없다’는 응답이 24.1%를 차지했으며, ‘위기관리 전담부서’를 두고 있다는 응답은 5.7%에 그쳤다.
위기 상황을 대비한 위기관리 매뉴얼 보유를 묻는 질문에는 ‘보유하고 있다’는 기업은 44.4%였으며, ‘보유하고 있지 않다’는 기업은 55.6%의 비율을 보여 현재까지 많은 기업들이 위기상황을 대비할 수 있는 근본적인 체계를 제대로 갖추지 못한 것으로 나타났다.
또한 위기관리 매뉴얼을 보유하고 있는 기업들의 78.4%가 ‘실제로 매뉴얼이 활용된 적이 없다’고 응답해 ‘매뉴얼’의 실효성도 뒤쳐지고 있었다. 위기관리 매뉴얼을 보유하고 있지 않은 기업들에 그 이유를 물은 결과, 기업들은 ‘실효성에 대한 의문’(49.6%), ‘필요성을 못 느낀다’(29.5%), ‘예산부족’(7.2%)등을 꼽았다.
기업이 위기상황에 부딪혔을 때 다양한 커뮤니케이션 과정을 관리해 사건이 위기로 발전하는 것을 막는 ‘위기관리 커뮤니케이션’에 대한 필요성에 대해서는 ‘필요하다’는 응답이 90.4%를 차지했으며, ‘보통이다’(4.4%), ‘필요없다’(5.2%)는 의견도 있었다.
기업이 중요하게 여겨야 하는 커뮤니케이션 대상으로 기업들은 ‘고객’(43.1%), ‘언론’(19.9%), ‘정부 유관기관’(14.8%), ‘시민단체’(6.5%) 순으로 꼽았다. 기업들은 위기관리 커뮤니케이션을 통해 ‘위기증폭의 차단’(16.0%) 등 단기적 효과보다는 ‘외부이해관계자들에 대한 신뢰회복’(36.0%), ‘실추된 기업 이미지 회복’(29.6%) 등 장기적 효과에 큰 의미를 두고 있었다.
이와 관련, 지속가능경영원 관계자는 “경영환경이 급변하여 과거에는 단순한 사건·사고로 치부될 수 있는 사안이 기업의 대응방법에 따라 존폐를 좌우할 수도 있다”고 강조하고, “지속가능경영원은 효과적인 위기관리 커뮤니케이션을 위해 ‘위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼’을 발간, 8월말까지 2000여 회원사에 배포할 예정”이라고 밝혔다. 아울러 “매뉴얼은 고객 및 언론 등 주요 이해관계자별 구체적인 실행 지침을 제공하고 있어 유용한 위기관리도구로 활용될 수 있을 것”이라고 덧붙였다.