10년 연속 우수등급 이상 평가받는 성과 달성
CS 리더 양성, 고객의 소리 수렴 등 높은 평가
[이투뉴스] 한국석유관리원(이사장 손주석)이 기획재정부 주관 ‘2018년도 공공기관 고객만족도 조사’에서 최우수기관으로 선정돼 10년 연속 우수등급 이상으로 평가받는 성과를 거뒀다.
공공기관의 대국민 서비스 품질 개선 차원에서 기획재정부가 주관하는 공공기관 고객만족도 조사는 해당공공기관의 서비스경험고객을 대상으로 매년 이뤄지고 있다.
9개 그룹 245개 기관을 대상으로 실시된 이번 조사에서 석유관리원은 공공안전 그룹(17개 기관) 중 최고 등급인 ‘S등급’을 획득했다. 2009년부터 10년 연속 ‘A등급’ 이상을 받는 기록으로, 고객감성경영을 위해 전사적인 노력을 기울인 결과로 해석된다.
이번 성과에 대해 석유관리원은 고객니즈 분석을 통해 감성까지 고려한 CS경영 계획을 수립함으로써 ▶접점부서 CS리더 양성 ▶VOC체계 개선(고객의견 접수방법 다양화 및 능동적 수렴) ▶임직원 대상 CS마인드 강화 교육 ▶고객응대 및 서비스 절차 개선 ▶부서별 고객관리 계획 수립 등 체계적이고 효율적인 CS경영을 추진한 결과로 판단하고 있다.
VOC(Voice of Customer)는 콜센터, 고객엽서 등을 통해 접수되는 고객불만사항을 접수부터 처리가 완료될 때까지 처리상황을 실시간으로 관리하고 처리결과를 부서별로 지표화시켜 관리·평가함으로써 고객의 체감서비스를 향상시키는 고객관리시스템이다.
특히 지난해에는 올림픽 행사 사용 유류에 대한 안전관리를 맡아 평창동계올림픽의 성공 개최를 지원한 바 있다. 또 현장에서 차량, 농기계 등의 연료에 대해 품질을 점검해주는 ‘품질점검서비스’와 해수욕장과 어린이집 놀이터 등에 대한 ‘토양오염 무상분석서비스’ 등 국민 생활과 밀접한 다양한 서비스를 지속적으로 발굴하고 있다.
손주석 이사장은 “국민의 이익을 보호하고 안전한 환경을 조성하기 위해 최선을 다하고 있다”며 “앞으로도 국민과의 끊임없는 소통을 통해 국민 모두가 안심하고 신뢰하는 공정한 석유시장을 조성할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.
채제용 기자 top27@e2news.com