고객중심경영으로 동종업계 최초 5회 연속 CCM 인증
[이투뉴스] 경동나비엔이 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 고객접점 부문’에서 가정용보일러 산업 1위를 차지했다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 콜센터 부문과 고객접점 부문으로 구분해 평가된다. 경동나비엔은 지난 5월 10년 연속 우수 콜센터에 선정된 데 이어 가정용보일러 AS산업 부문에서 서비스품질 1위 기업으로 선정되는 쾌거를 거뒀다. 31개 산업, 109개 기업 및 기관의 고객 대면접점을 대상으로 이뤄진 이번 조사에서 가정용보일러 AS산업 부문 내 최고점을 획득한 것이다.
경동나비엔은 고객중심경영을 기업 문화로 정착시켜 소비자에게 최상의 서비스를 제공하고 있다. 소비자 불만이나 피해에 대한 근본적인 예방과 신속 정확한 사후구제 활동을 통해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 그 결과 2011년 업계 최초로 CCM(소비자중심경영)인증을 취득한 후 올해로 5회 연속 인증을 확보했다.
또한 보일러 사업의 특성상 가장 중요한 신속성을 높이기 위해 서비스가 집중되는 동절기에도 업무제휴를 통해 충분한 서비스 역량을 확보하고 있으며, 접수 다음 날 까지 90% 이상을 처리하는 것을 목표로 잡고 체계적으로 가용자원을 관리하고 있다.
고객접점에서의 서비스 품질 향상을 위해 모니터링 및 분석 시스템 또한 지속적으로 강화하고 있다. 이를 통해 서비스 운영 상황을 점검하고 서비스 품질을 관리하여 개선해 나가고 있다. 뿐만 아니라 사후관리 서비스에서 사전관리 서비스로 패러다임을 바꾸어가며, 고장이 발생하기 전에 제품 상태를 점검해 최적의 성능을 유지할 수 있도록 서비스의 역할을 새롭게 정의하고 있다.
전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 최상의 고객만족 실현을 위해 제품은 물론 서비스 품질을 높이기 위한 혁신을 지속해왔다”며 “앞으로도 고객 중심의 경영을 통해 고객의 삶에 본질적인 만족감과 행복감을 선사할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 전했다.
채제용 기자 top27@e2news.com