서울도시가스, 콜센터·고객센터 ‘콜’ 통합시스템 구축
서울도시가스, 콜센터·고객센터 ‘콜’ 통합시스템 구축
  • 채제용 기자
  • 승인 2019.09.06 17:10
  • 댓글 0
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시스템 관리 일원화 및 민원상담 업무 효율성 증대

[이투뉴스] 서울도시가스(대표 박근원, 김진철)는 콜센터와 고객센터 콜(Call) 통합시스템 구축을 완료하고 본격적인 가동에 들어갔다.

기존 콜센터와 고객센터로 각각 분리되어있던 시스템을 하나의 시스템으로 통합시킨 이번 사업을 통해 최신 트렌드를 반영한 All-IP기반의 신규장비를 완비, 시스템 관리 일원화와 민원상담 업무 효율성을 크게 증대했다는 평가다.

특히 고객센터는 그동안 전화가 폭주하는 상황이 발생했을 때 고객 대기기능이 없어 상담원 연결까지 고객이 여러 번 전화를 걸어야 하는 불편함이 있었으나 이번 구축을 통해 한 번의 전화로 상담원 연결까지 대기가 가능해져 고객 불편을 해소시켰다.

또한 콜센터와 고객센터가 각각 별도로 나누어져 있던 ARS 시나리오를 통일시켜 고객입장에서 콜센터, 고객센터 어느 곳으로 전화하더라도 동일한 서비스를 받을 수 있게 됐다.

상담원들의 편의성도 크게 향상됐다. 고객센터 상담원이 별도로 전화기를 손으로 만질 필요 없이 마우스를 통한 버튼 클릭만으로 전화기 제어가 가능하게 됨에 따라 상담 편의성과 집중도를 크게 향상시킨 것이다.

휴일 업무, 업무 시간 변경과 같은 상황별 ARS 송출 멘트 등을 관리자가 웹페이지 내 설정을 통해 실시간으로 쉽고 유연하게 변경 가능해짐에 따라 관리자들의 관리 포인트를 일원화하고 기존 업무 생산성을 저하했던 문제를 해소시켰다.

이와 함께 콜통계, 웹팩스, 전광판 같은 부가솔루션 기능이 크게 향상되거나 추가됐다. 콜 통계는 CTI(Computer Telephony Integration)에서 제공하는 데이터를 기반으로 한 보고서 작성으로 데이터의 정합성을 보장하게 된다. 또 보고서 신뢰도를 향상시켰으며 전광판 화면을 새롭게 개편해 각종 통계 수치를 통한 실시간 고객응대가 가능해졌다.

한편 CTI와 상담 어플리케이션의 중간 다리 역할을 하는 소프트폰 또한 액티브-X 설치를 제거하는 최근 개발 트렌트를 반영해 비 액티브-X 기반으로 개발돼 클라이언트 보안성이 크게 강화됐다.

무엇보다도 이번 사업의 큰 특징 중 하나인 DR(Disaster Recovery) 시스템 구축은 작년 11KT 아현지사 화재로 인해 고객상담의 연속성을 보장받지 못했던 경험을 바탕으로 이뤄져 그 의미가 크다다. DR 시스템 구축을 통해 어떠한 천재지변 상황에서도 상담업무를 지속할 수 있는 업무환경을 만들어 궁극적으로 업무 효율성 및 고객 만족도 향상에 크게 기여할 것으로 보인다.

김진철 대표이사는 이번 콜 통합시스템 구축을 통해 상담 업무효율화를 도모하고 고객접점 응대서비스의 질을 개선함으로써 고객만족도 향상에 기여하는 것은 물론 DR시스템 구축을 통한 안정적인 서비스 운영에 기반을 마련하는 계기가 됐다고 평가했다.

채제용 기자 top27@e2news.con


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