남부발전, RPS사업자 최초 '신재생 고객지원센터' 개소

[이투뉴스] 한국남부발전(사장 신정식)이 민간 재생에너지 발전사업자와의 원활한 신재생에너지 공급인증서(REC, Renewable Energy Credit) 계약거래를 위해 RPS(신재생에너지공급의무화) 의무사업자 최초로 전담 고객지원센터를 개설했다.

남부발전은 11일 부산 국제금융센터 본사 30층 센터에서 노동조합과 사측 관계자가 참석한 가운데 신재생에너지 고객지원센터 개소식을 가졌다. 그동안 발전사와의 REC거래는 사외홈페이지 및 계약서류상 전화번호를 일일이 확인해야 하는 번거로움이 있었다.

또 실무부서와 통화가 이뤄지더라도 담당자 부재 등의 이유로 업무처리에 불편이 뒤따랐고, 이 때문에 감사부서나 신문고 등을 통한 민원이 다수 발생했다. 발전사 해당부서도 매년 증가하는 REC계약에 따라 폭증하는 전화문의로 업무강도가 가중되고 효율이 떨어졌다.

이에 남부발전은 국민 중심 사회적가치 실현과 직원 만족도 제고를 위해 지난해부터 ▶고객니즈 분석 ▶프로세스 체계화 ▶시스템 구축 ▶핵심역량 강화 ▶접근성·만족도 제고 등의 4대 분야 12개 과제를 도출해 고객지원센터 개소를 준비해 왔다.

대표전화(1600-1658)로 운영되는 센터는 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다. REC 계약방법과 회원가입, 발전설비 등록, 대금 지급 및 소유권 이전 관련 정보 등 단순 문의에 대해 신속한 답변을 제공한다. 상담원이 해결할 수 없는 전문분야 민원도 재통화 없이 'One Call, Total Service' 방침 아래 현업부서와 연결 조치한다.

또 모든 상담원이 통화 중일 때는 고객 콜백(Call Back) 요청에 대해 1시간 이내 처리를 완료하고, 담당자 부재나 통화 중일 때는 반드시 당일내 아웃바운드(센터→고객) 또는 문자로 상담을 완료하고 있다.

지난 한달간 센터를 시범운영한 결과 4명의 상담원으로 인바운드(고객→센터) 1477건과 아웃바운드(센터→고객) 774건 등 모두 2251건의 전화민원을 처리했다. 이로써 센터 구축 이전 46%에 불과하던 응대율을 87.6%까지 높여 고객 만족도 제고에 기여했다.

남부발전은 전화와 인터넷 상담을 비롯해 카카오톡 등 다채널 고객응대 기능 체계를 구축하고 중장기 마스터플랜을 통해 고객지원센터 상담업무를 사업업개발분야로도 확대한다는 계획이다. 또 2030년 신재생에너지 종합센터 구축을 목표로 표준 매뉴얼 개발 확대와 인프라 강화로 전문성을 높여 내년에 KS서비스(KS S 1006) 인증을 획득하고 이듬해 '한국의 우수콜센터’ 선정을 목표로 핵심역량을 강화하기로 했다.

김병철 남부발전 사업본부장은 “'고객의 소리는 KOSPO 신재생에너지사업의 미래다!' 라는 슬로건에 부합하는 고객지원센터가 구축됐다”면서 “앞으로도 국민이 신재생에너지 사업을 편리하고 효율적으로 할 수 있는 환경 만들기 위해 최선을 다하고, RPS 공급의무자 최초로 센터를 마련한 만큼 관련 산업 롤모델이 되도록 하겠다"고 말했다.

송민 남부발전노동조합 위원장은 “KOSPO 신재생에너지 고객지원센터 개소로 외부 고객은 물론, 내부 직원의 만족도가 크게 향상될 것으로 기대된다”며 “남부발전노동조합은 고객지원센터 근무자에 대한 근무형태 및 근무여건 개선을 위해 적극 노력하겠다”고 말했다.

이상복 기자 lsb@e2news.com