경동나비엔, 가정용보일러 A/S 품질지수 ‘최고’

[이투뉴스] 경동나비엔이 ‘2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’에서 가정용보일러 A/S 4년 연속 1위를 차지했다.

한국능률협회컨설팅 주관으로 진행되는 ‘한국산업의 서비스품질지수 고객접점부문’은 올해로 13회를 맞았다. 기업의 상품과 서비스에 대해 서비스평가단이 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 서비스의 이행률을 지수화한다. 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 객관적으로 확인할 수 있는 지표라는 평가다. 

보일러는 주로 겨울철 난방에 사용하지만 여름철을 비롯한 1년 365일 내내 온수 사용을 위해 활용되는 필수 가전이기에 서비스가 가장 중요한 제품 중 하나로 평가된다. 혹시라도 고장이 날 경우 불편이 매우 커 적극적인 사후관리가 필요해서다. 다양한 노력을 통해 고객만족을 실현하고자 노력해온 경동나비엔은 이번 수상을 통해 고객을 향한 진심을 다시 한 번 인정받았다.

경동나비엔은 소비자중심경영을 기업 문화로 정착시켜 소비자에게 최상의 서비스를 제공하고 있다. 소비자 불만이나 피해에 대한 근본적인 예방과 신속·정확한 사후 구제 활동을 통해 고객의 불편을 최소화하고 있다. 그 결과 2011년 동종업계 최초로 CCM(소비자중심경영) 인증을 취득한 후 지속적으로 인증을 이어가고 있다.

고객이 더욱 편리하게 원하는 서비스를 받아볼 수 있도록 서비스 채널 역시 다양화하고 있다. 대표적인 것이 자사 AI 기술과 빅데이터를 기반으로 제공하는 ‘나비엔 AI 서비스’다. 이는 보일러 구매 상담부터 제품 이상에 대한 자가 진단, A/S 접수에 이르기까지 스마트폰을 이용해 원스톱으로 진행할 수 있는 서비스로, 보일러 구동에 문제가 생겼을 때도 나비엔 AI 서비스를 통해 제품 에러 코드를 인식하면 자가 진단 방법을 안내받는 것은 물론 간편하게 A/S도 접수할 수 있다. 

최근에는 보일러 업계 최초로 ‘보이는 ARS’ 시스템을 선보이며 서비스 경쟁력을 한층 더 강화했다. ‘보이는 ARS’는 고객이 콜센터에 접속할 시 ARS 음성안내와 동시에 다양한 서비스를 제공하는 페이지가 스마트폰 화면에 자동으로 팝업되는 시스템이다. 

스마트폰으로 자사 A/S 콜센터(1588-1144)로 전화를 걸면, 음성 안내와 동시에 스마트폰 화면에 서비스 안내 화면이 자동으로 실행된다. 순간 놓치면 다시 듣기를 반복하는 등의 불편함이 있던 기존의 음성 ARS와는 달리, ‘보이는 ARS’는 즉각적으로 서비스를 확인할 수 있어 해결에 드는 시간을 줄여준다. 게다가 청각장애인 등 그간 음성 ARS 사용에 있어 사각지대에 놓여 있던 고객들의 불편을 해소할 수 있는 것도 장점이다.

이밖에 경동나비엔은 카카오톡을 통한 상담 채널을 운영하고, 보일러 고장 시 활용 가능한 간단한 자가 조치 영상을 유튜브를 통해 제공하는 등 다양한 채널을 통해 소비자가 체감할 수 있도록 서비스 품질을 향상시켜 나가고 있다. 또한 빅데이터를 활용하여 실시간으로 서비스 상황을 분석해 서비스 지연을 줄이고, 문제가 있는 제품에 대해서는 적극적인 대응을 진행하는 등 소비자 피해를 최소화하며 고객에게 감동을 전하는 서비스를 실현하고자 노력하고 있다는 평가다.

전양균 경동나비엔 서비스본부장은 “고객의 마음에 감동을 전하는 것을 모토로, 최고의 서비스를 적시에 제공하고자 노력하고 있다”면서 “특히 난방과 온수로 사계절 사용하는 필수 가전인 보일러나, 실내공기질 관리를 위해 항상 사용하는 청정환기시스템 등 경동나비엔의 제품이 고객의 생활환경 전반으로 확장하고 있는 만큼, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력할 것”이라고 밝혔다. 

채제용 기자 top27@e2news.com