AS 매니저 등 고객접점 직원들의 역량 향상
[이투뉴스] LG전자가 지난 3일부터 이틀 동안 경기도 평택에 위치한 LG전자 러닝센터에서 서비스 능력을 겨루고 노하우를 공유하는 ‘2022 한국 서비스 올림픽’을 개최했다.
LG전자는 고객서비스 품질 향상을 꾀하기 위해 2002년부터 국내 서비스 매니저들을 대상으로 서비스 올림픽을 개최해왔다. 2018년부터는 해외 서비스 매니저들을 위한 글로벌 대회도 운영하고 있다.
특히 올해는 서비스 매니저뿐만 아니라 상담 컨설턴트 등 고객 접점에서 일하는 직원들의 참여를 확대하기 위해 ‘고객응대’와 ‘소형가전 수리 릴레이’ 종목을 신설했다.
지역 예선을 거쳐 올라온 85명이 대회에 참가해 ‘제품수리’와 ‘고객응대’, ‘소형가전 수리 릴레이’ 등 총 3개 종목에서 실력을 겨뤘다.
‘제품수리’는 고장 난 제품을 얼마나 신속하고 정확하게 수리하는지를 평가하는 종목이다. 세탁기, 냉장고, 에어컨, TV, PC/모니터 등 5개 제품군으로 나눠 경기가 열렸다.
‘고객응대’ 종목에서는 서비스 매니저들의 고객응대 능력과 상담 컨설턴트의 고객상담 능력을 평가하는 경기가 열렸다. 서비스 매니저와 상담 컨설턴트는 실제 서비스 환경에 일어날 수 있는 특정 상황에서 대응 요령과 고객만족도, 친절도 등을 평가 받았다.
‘소형가전 수리 릴레이’는 서비스 매니저 6명이 팀을 구성해 전자레인지, 무선청소기, 공기청정기, 로봇청소기, 정수기, 모니터·TV 등 6개의 제품을 각 1개씩 순서대로 분해하며 제품 안에 숨겨진 미션을 찾아 수행하는 방식이다.
LG전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘F.U.N(First: 최고의, Unique: 차별화된, New: 세상에 없던) 경험’을 제공하기 위해 고객 관점에서 끊임없이 고민하고 있다. 특히 서비스 올림픽과 같은 건전한 경쟁을 통해 서비스 매니저와 상담 컨설턴트의 자부심을 높이는 것은 물론 서비스 품질까지 향상시켜 보다 만족도 높은 서비스로 고객의 신뢰를 제고해 나간다는 방침이다.
LG전자 고객가치혁신부문장인 정연채 부사장은 “차별화된 고객감동 서비스를 제공하기 위해 고객 접점에서 일하는 직원들의 역량을 향상시킬 수 있는 다양한 활동을 지속적으로 펼쳐 나갈 것”이라고 강조했다.
채제용 기자 top27@e2news.com