대한도시가스, 고객서비스 마스터플랜 수립

[이투뉴스] 대한도시가스가 고객중심의 서비스 활동을 펼치기 위한 마스터플랜을 수립해 눈길을 끌고 있다.

대한도시가스(대표 조민래)는 지난 7월부터 고객서비스 개선을 위한 태스크포스팀을 구성해 자체 콜센터에 접수된 고객불편 사항에 대한 해소방안 등 다양한 개선방안 모색해왔다.

공급자 중심이 아닌 고객중심의 서비스 구현과 IT를 기반으로 하는 서비스 확대를 주요 방침으로 설정하고 고객불편 해소방안을 검토한 끝에 최종적인 고객만족(CS) 마스터플랜이 수립된 것이다.

이번 CS 마스터플랜의 주요 내용을 보면 대표적인 공급자 위주의 제도로 평가받고 있는 이사 고객에 대한 계량기 봉인장치(봉인 키퍼) 사용을 최소화하기로 했다.

또한 IT를 기반으로 휴대폰 SMS 안내서비스 확대와 함께 요금 청구서를 고객이 원하는 주소지로 송달하는 시스템 구축 등이다.

아울러 매월 마지막 주 화요일을 ‘대한 CS Day’로 지정해 TFT 구성원들이 정례 캔미팅을 갖고 고객불편 사항에 대한 개선방안을 협의하기로 했다. 또한 당일 접수된 고객불편 사항은 익일 관련된 전 직원에게 공지함으로써 유사한 불편사례가 발생하지 않도록 했다.

또 고객만족을 위해 소외될 수 있는 고객센터 직원들의 사기진작을 위해 CS활동 우수 고객센터를 매 분기마다 선정하고, 고객칭찬 사례 등에 대해서는 포상을 실시해 고객과 고객센터 직원이 모두 만족할 수 있는 방안을 시행키로 했다.

한편 지난해 동종업계 최초로 스마트폰 어플리케이션을 개발, 가스요금 조회 등 다양한 모바일 고객서비스 업무를 시행하고 있는 대한도시가스는 올해 1월에는 콜센터를 신규 오픈해 고객의 소리를 체계적으로 관리하고 있다.

또한 올해 2월에는 고객의 사용계약서, 사회적배려대상자 요금관련 서류 등을 전산 이미지로 관리하는 시스템을 도입해 고객의 정보보호를 최우선시하는 정책을 시행하는 등 고객의 편익 증진과 정보보호에 앞장서고 있다.

대한도시가스 관계자는 “이번 마스터플랜 수립은 콜센터 운영을 통해 고객의 소리를 체계적으로 관리할 수 있었기 때문에 도출될 수 있었다”며 “고객서비스 수준을 더욱 향상시키는 계기가 될 것으로 판단된다”고 말했다.

채제용 기자 top27@e2news.com