기술표준원, 서비스 관련 KS 2종 신설
“네~, 안녕하십니까. 고객님 무엇을 도와드릴까요.”
쾌활한 상담원의 목소리에도 국가표준이 적용될 전망이다. 산업자원부 기술표준원은 콜센터의 서비스 경쟁력을 위해 2종의 관련 KS를 제정했다고 22일 밝혔다. 2003년 현재 6조7000억의 시장을 형성하고 있는 콜센터는 다양화되고 복잡해지는 고객의 요구에 부응할 전문 인력이 부족하다는 지적을 받아 왔다.
이번에 제정된 규격은 20인 이상의 상담원과 콜 시스템을 갖춘 인바운드형(걸려온 전화에 응대하는 상담) 콜센터의 서비스 품질 및 종사자 교육훈련에 관해 인력과 장비, 품질관리 시스템에 관해 기준을 정하고 있다. 새로 제정된 규격에 따르면 신입 상담원은 현장에 배치되기 전 160시간 이상의 교육훈련을 받아야 하고 기존 상담원도 연간 120시간 이상의 이론 및 실습교육을 수료해야 한다.
또 전화가 걸려온 전화에 대해 20초 이내에 80% 이상이 응답해야하며 최초 통화로 70%이상 고객의 업무를 해결해줘야 한다. 육근성 기술표준원 연구관은 “그동안 콜센터 서비스는 단기 교육훈련에 의존해 종사자의 비전문성 때문에 고객 불만을 초래해 왔다”며 “이번 규격이 만들어지면서 체계적인 교육훈련 정착과 함께 서비스 질 향상에도 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.