부산도시가스, 고객만족도 11년 연속 1위

[이투뉴스] 부산도시가스(대표 조용우)가 한국산업 고객만족도 조사에서 도시가스부문 11년 연속 1위에 선정되는 영예를 안았다.

한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2013 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)’는 1992년 한국산업의 고객만족도 지표를 개발해 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지표이다. 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족지수로 사용되고 있다.

이번 조사는 서울, 수도권 및 6대 광역시를 대상으로 지난 4월부터 8월까지 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접으로 진행됐다. 부산도시가스 고객만족지수는 2011년 79.1점에서 지난해는 79.5점, 올해는 80.6점으로 매년 1위는 물론 지수가 상승세라는 점에서 높은 평가를 받고 있다.

고정연 부산도시가스 경영지원본부장은 “고객만족을 위해 시스템과 서비스 역량을 지속적으로 강화한 것이 높은 고객만족도의 핵심 요인”이라고 진단하고, “1981년 설립돼 깨끗하고 편리한 천연가스를 부산시민에게 안정적으로 공급하고 있으며, 올해 창립 32주년을 맞아 ‘종합에너지 공급자’로 우뚝서겠다는 목표로 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

권역 내 100만여 가구에 안정적으로 도시가스를 공급하며 고객의 입장에서 신속한 업무처리에 힘쓰고 있음은 물론 콜센터에서 일괄접수한 고객의 요청사항을 현장 서비스전담 구성원에게 모바일 시스템으로 실시간 통보하고, 즉시 현장 방문을 약속한 후 신속히 해결함으로써 고객과의 신뢰를 높이고 있다.

또한 처리결과를 수시로 점검하고 고객의 니즈를 체계적으로 데이터베이스화해 근본적인 해결방안을 지속적으로 모색하고 있으며 서비스 품질 향상에 최선을 노력을 다하고 있다.

특히 신뢰와 소통을 중시하는 조용우 대표는 수시로 직접 현장을 방문, 구성원들의 어려움과 문제점을 경청하며 즉시 해결토록 하는 현장경영을 중시하고 있다. 최근 현장 모바일 시스템의 불편함을 수용해 시스템 리뉴얼을 지시한 것이나, 고객관점의 현장서비스 시스템인 스마트 3.0프로젝트를 완료한 것도 이 같은 현장경영의 성과다.