감정노동자 근로 환경 개선, 신속·안정적 고객응대 채널 구축
[이투뉴스] 고객과 함께 미래를 밝히는 필환경 종합에너지 기업 해양에너지(대표 김형순)의 고객상담 업무를 위탁 수행하는 엠파시아(센터장 박상붕)가 지역 고객센터 산업발전에 기여한 공로로 광주광역시장상을 수상했다.
‘광주광역시 고객센터 산업발전 유공자 시상’은 2010년부터 CS인력양성센터와 광주지역 고객센터 협의회 주관으로 고객센터 시정 및 산업발전에 기여한 공적을 치하하기 위해 이어온 시상 행사다.
엠파시아는 광주, 전남 8개 시·군에 도시가스를 공급하는 해양에너지의 고객상담센터로서 신속하고 안정적인 고객응대 채널을 구축한 공로 인정과 코로나19 환경 속에서도 철저한 방역 수칙 준수와 감정노동자 근로 환경 개선을 통한 안정적인 상담 환경 제공을 높게 평가받았다. 여성 친화적 일터 조성 및 고용 안정화를 이뤄냈고, 2015년부터 시행해 온 독거노인 사랑잇기 전화 활동 등 고객상담센터에서 진행할 수 있는 특화된 사회공헌 활동을 지속한 점도 높은 평가를 받았다.
한편 해양에너지는 실질적인 고객 니즈를 파악하기 위해 현장에서 수집된 고객의 소리를 분석하고 있다. 상반기 고객상담센터와 관련된 주요 고객의 소리인 ‘상담원 연결 지연’, ‘ARS 셀프 서비스 이용을 위한 본인 인증 불편’을 해결하고자 최근에는 대표번호 시나리오(1544-1115)를 개선했다.
이번 대표번호 시나리오 개선으로 상담사 연결 대기 시간은 약 12초 단축되었으며, 발신번호를 통한 자동 본인 인증으로 ARS 셀프 서비스 접근성을 향상시켰다. ARS 셀프 서비스 기능은 기존 기능(전출 신청, 도시가스 요금 안내, 검침 등록 등)에 ▶고지서 재발행 신청 ▶도시가스 이용내역서 재발행 신청 ▶고객번호 안내 ▶요금 감면 안내 고지·안내 기능을 추가했다.
해양에너지 관계자는 “고객의 소리를 바탕으로 고객상담센터 이용 고객의 편의를 위한 기능 개선 및 서비스 도입을 지속적으로 진행할 것”이라고 밝혔다.
한편 금년 7월 상장공모펀드인 맥쿼리인프라가 지분 100%를 인수한 해양에너지는 1982년 법인설립 이후 광주, 전남 시·군에 도시가스 공급과 태양광, 연료전지 등 신재생에너지 분야로 사업영역을 확대하여 지속적인 성장을 꾀하고 있다.
특히 ESG위원회를 발족하여 ESG 경영 실천에 앞장서고 있으며, 지역사회 발전과 도시가스 안전을 위해 취약계층 자전거 기부, CO경보기 무료 설치, 장학사업, 지역대학 인재 양성 사업 등을 실천하며 다양한 사회공헌활동으로 지역사회 발전에 기여하고 있다.
채제용 기자 top27@e2news.com