사용시설점검원 선임기준 완화 등 효율적 운영방안 모색
서울지역 도시가스 5사, 협회에 연구용역 추진 공식건의
[이투뉴스] 코로나 펜데믹, 1인 가구 확산 등 사회적 환경변화와 인구 구조적 변화가 빨라지면서 도시가스 고객의 비대면 서비스에 초점을 맞춘 ‘가스앱’과 AMI(스마트 가스계량기) 보급에 속도가 붙고 있다.
‘가스앱’은 전국 34개 도시가스사 중 14개 사와 파트너십을 맺고 8개 도시가스사에서 서비스가 이용되고 있으며, 2019년부터 시작된 도시가스 AMI 프로젝트는 1차 시범사업 3만6657대에 이어 2차 시범사업에서 8만4149대가 설치됐으며, 대상지역도 1차 시범사업 때 전국 6개 시·도에서 2차 시범사업에서는 10개 시·도로 확대됐다.
이처럼 도시가스산업을 둘러싼 인적·경영적 측면의 환경은 급변하고 있으나 정작 고객과 최접점에서 도시가스사의 위탁업무를 수행하는 고객센터는 기존 제도의 틀에서 벗어나지 못해 운영은 물론 고객 니즈에 효율적으로 부응하지 못하고 있다는 지적이다.
고객센터는 지역별 일반도시가스사업자에게 위탁수수료를 받고 도시가스안전점검원 등을 고용해 안전점검과 검침업무를 수행하고 있다. 2020년 기준으로 도시가스 고객센터는 전국에서 243개소가 운영되고 있으며, 이 중 본사 직영 및 자회사는 21개사이며 나머지는 외주회사 형태로 운영되고 있다. 전국 고객센터의 전체 종사자 수는 7506명으로, 안전점검원 및 검침원은 4571명 정도로 파악된다.
이런 상황에서 도시가스업계가 보다 효율적인 고객센터 운영을 위해 전문기관의 연구용역을 통한 제도개선을 추진할 것으로 전해져 눈길을 끈다. 사회적 환경변화와 고객의 니즈에 부응하는 고객센터 운영에 대한 선제적인 제도개선의 필요성에 공감대가 형성된 데 따른 행보다.
서울권역 5개 도시가스사로 구성된 서울지역도시가스협의회는 한국도시가스협회에 고객센터 운영 전반에 대한 제도개선 필요사항을 발굴하고, 향후 효율적인 고객센터 운영방안 모델을 제시하는 연구용역을 내년도 사업과제로 추진해 줄 것을 공식 요청한 것으로 알려졌다.
공급비용 부문의 경우 현행 고객센터 지급수수료 산정 및 지급방식에 대한 타당성 검토가 과제로 제시됐다. 고객센터별 경영 효율화를 통한 비용절감 노력 및 위탁업무 달성 결과에 상관없이 책정된 수수료 전액 지급과 최저임금 수준을 상회하는 지자체 생활임금 적용으로 매년 소비자요금의 주된 인상으로 작용함에 따라 산정기준의 적정성 검토가 필요하다는 것이다.
또한 공급비용 산정 시 연결비 반영에 대한 타당성 검토를 촉구했다. 공정거래위원회가 지난 2016년 자율경쟁시장 체제를 저해한다고 판단, 연결비를 공급비용에 포함시키지 못하도록 권고했으나 현행 제도는 연결비를 공급비용에 반영하다보니 일반 수요가가 이사세대 비용을 부담하는 현상이 빚어지기 때문이다.
수익성 부문에서는 보일러 시공 규제 완화, 부대사업 금지 규제 완화가 용역과제로 제시됐다. 보일러 시공의 경우 보일러 시공면허(3종 이상)를 보유하고 있지만 가스사용시설 안전관리업무 대행자이기 때문에 보일러 시공을 금지하는 것은 역차별의 소지가 있다는 판단에서다. 아울러 기업의 이윤창출을 위해 영업활동을 금지하는 것은 경쟁체제·공정·공평성에 위배된다는 판단이다. 또 부대사업의 경우 안전관련 인원을 제외한 별도의 인원을 통해 부대사업을 시행하며 고객센터 수익성 향상을 통한 요금안정 및 복지증진을 꾀하고, 인력과 장비 등 법적 자격요건을 갖춘 고객센터에 한해 특정가스사용시설의 정기검사를 수행할 수 있도록 한다는 것이다.
◆특정가스사용시설 시공기준 완화도 추진과제
안전규제와 관련해서는 사용시설점검원 선임기준 완화 및 공급전 안전점검 기준 완화가 과제로 떠올랐다. 비대면 서비스를 원하는 고객 니즈 반영과 IoT 등 첨단기술 적용에 따른 효과를 반영과 함께 수요가의 장기부재 및 공가로 인한 안전점검 애로와 함께 1인 가정 증가, 맞벌이 등으로 인한 사용자 확인 어려움, 가스보일러 신규설치 시 공급 전 안전점검 등을 반영해달라는 당위성에서다.
또 도시가스사 및 고객센터에서 시공사실을 인지할 수 없는 시공기록을 미제출한 세대까지 무기한으로 공급 전 안전점검의 책임을 묻는 것은 부당하며, 정기안전점검 시 확인된 무단시공 세대는 정기안전점검으로 공급 전 안전점검을 갈음할 수 있도록 개정해야 할 필요성이 크다는 판단이다.
이와 함께 CO경보기 점검 폐지, 공동배기구 점검 완화, 빌트인 세대 점검 완화도 용역 과제로 요구됐다. CO경보기 점검을 고객센터 안전점검원의 업무라고 보기엔 지나치게 광범위하며, 이는 보일러제조사 또는 보일러 설치업체가 시행하는 게 타당하다는 판단에서다. 아울러 매립된 공동배기구의 사용 중 점검에 한계가 있으며, 빌트인 세대 점검의 경우 시공사가 처음 시공할 때 기준에 맞지 않는 시공이 상당수인데다 점검구 등을 타공할 때 민원이 잦고, 가스누출 확인 퓨즈콕을 설치할 때 비용발생 등의 문제가 발생하기 때문이다.
연소기 철거, 배관 마감 등 특정가스사용시설에 대한 시공기준 완화도 제시됐다. 가스누출, 막음조치 미비 등 부적합사항이 발생할 때 사실상 한국가스안전공사 지침에 의해 고객센터가 응급조치를 시행하고 있는 현실정을 감안해야 한다는 것이다. 이에 따라 가스시설시공업 제1종뿐만 아니라 제2종 면허를 소지한 고객센터도 특정가스사용시설의 보수, 계량기 교체 등 배관의 변경을 수반하지 않는 최소한의 작업이 가능하도록 해야 한다는 판단이다.
오래전부터 여성 검침원의 성희롱 사건에서 비롯된 점검원·검침원 안전 확보, 지자체가 산정한 고객센터 지급수수료의 온전한 임금 지급 등에 대한 갈등이 사회적 이슈로 떠오른 가운데 이번 연구용역 과제를 통해 고객센터의 운영 및 업무에 대한 투명성·공정성·효율성을 충족시킬 수 있는 제도개선이 이뤄질 수 있을지 주목된다.
채제용 기자 top27@e2news.com