'곳간에서 인심' 지역난방 고객만족도 편차 커

[이투뉴스] 지역난방 서비스 수준이 가스, 전기 등 다른 공공서비스에 비해 상대적으로 낮은 것으로 드러났다. 더불어 사업자 간 사업규모 및 경영상황에 따라 제공 가능한 서비스 인프라도 편차가 심한 것으로 나타나 제도개선이 필요한 것으로 조사됐다.

특히 지역난방 고객만족 서비스의 전반적 수준 향상을 위해선 중소형 사업자의 인식을 제고하는 것은 물론 기계실 관리자 중심이 아닌 최종고객인 사용자 중심의 서비스 제공 프로세스가 필요하다는 분석이다.

한국생산성본부는 29일 서울 종로구 본사에서 ‘지역난방분야 서비스수준 진단 및 제도개선과제 도출’ 연구용역 결과를 발표했다. 이번 조사는 산업통상자원부가 국민행복추진단 출범을 통해 지역난방사업자의 서비스 인프라에 대한 진단 및 이용고객의 만족도 수준을 측정, 향후 지역난방 고객만족 서비스를 향상시키기 위해 이뤄졌다.

먼저 지역난방사업자 32곳의 서비스 인프라를 진단한 결과 100점 만점 중 평점이 44.6점(산업비중 고려한 가중평균은 77.2점)으로 나타나 고객만족에 대한 기반이 미흡한 것으로 확인됐다. 특히 한국지역난방공사를 비롯한 공공기업은 61.9점(가중평균 84.4점)을 받은 반면 에너지전문기업 48.3점(68.8), 산단배후 38.8점(43.3), 구역전기 34.8점(41.6)으로 기업별 격차가 컸다.

사별로는 충족도 75% 이상인 A등급이 3곳에 불과했으며 B등급(50∼75%)은 7곳, C등급(25∼50%)이 15곳으로 가장 많았다. 가장 낮은 D등급(25% 미만)도 7곳이나 됐다.

이처럼 지역난방사업자별 서비스 인프라 차이가 큰 것은 LNG 등 연료가격 상승으로 인해 대부분의 사업자들이 적자구조를 면치 못해 서비스수준 향상에 역량을 투입하는데 한계가 존재하기 때문으로 분석됐다. 곳간에 여유가 있는 사업자는 고객만족도 향상을 차근차근 실천하는 반면 곳간이 텅빈 사업자는 아직 엄두를 못내고 있다는 얘기다.

◆타 공공부문보다 지역난방 서비스 낮다 66.7%

◆지역난방 확대위해선 고객만족 개선 필수
생산성본부는 지역난방 서비스 수준 향상을 위해선 무엇보다 서비스기반 충족도 및 고객만족도 수준이 낮은 중소형 사업자가 고객만족의 중요성 인식을 강화해야 한다고 주문했다. 열악한 경영환경 등 CS에 대한 투자 확대가 어려운 상황이지만, 중장기적인 지역난방사업 확대를 위해서는 고객만족이 가장 중요하다는 이유에서다.

이와 함께 기계실 관리자 중심에서 최종 고객 중심의 서비스 제공 프로세스를 강화할 필요가 있다고 분석했다. 서비스 진단 결과 최종고객 만족도가 가장 낮은 수준으로 평가됨에 따라 사업자들이 기존 기계실 중심의 프로세스에서 고객으로 변화가 필요하다는 것이다.

고객중심의 표준화된 요금체계 확보를 통한 고객불만을 감소하는 노력도 요구된다고 생산성본부는 설명했다. 지역난방 요금관련 불만이 가장 많은데도 표준화된 요금체계가 없는 만큼 사업자-관리사무소-소비자 간 제대로 된 정보전달 체계를 구축해야 한다는 지적이다.

이수복 생산성본부 CS경영센터 팀장은 “이번 연구는 지역난방 산업 전체에 대한 평가 및 향후 서비스 만족도 개선을 위한 것”이라며 “전체적으로 아파트 관리사무소에만 업무를 맡길 것이 아니라 사업자가 직접 최종고객에 대한 서비스 수준 개선에 나서야 한다”고 말했다.

이어 그는 “산업부 국민행복추진단에서 적자구조 지속 등 구조적 문제를 해결하기 위해 정책개선방향도 제시해야 하지만, 최종소비자가 공급회사를 인지하지 못하는 경우도 많은 만큼 사업자 관점에서도 스스로 개선이 필요하다”고 강조했다.

채덕종 기자 yesman@e2news.com