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[기획] 고객만족도 15년 연속 1위 부산도시가스
현장 책임경영 모토…종합에너지사로 영역 확장
공유 인프라 활용 통한 사회적 가치 창출 앞장
[471호] 2017년 10월 12일 (목) 10:54:53 채제용 기자 top27@e2news.com

[이투뉴스] 올해 창립 36주년을 맞이한 부산의 향토 에너지 전문기업 부산도시가스(대표이사 김영광)가 고객만족도에 애쓴 노력을 높이 평가받았다. 끊임없는 고객만족 경영을 통해 2017년 한국능률협회(KMAC) 주관 KCSI 고객만족도 조사에서 도시가스부문 1위를 차지한 것이다. 도시가스사업자 최초로 15년 연속 1위라는 쾌거를 거뒀다.

부산도시가스는 1981년 부산상공회의소 주도로 설립돼 부산시 전역 약 130만 가구에 편리하고 안전한 도시가스를 공급하고 있으며, 시장점유율 전국 6위를 기록하고 있다.

김영광 사장<사진>은 올해 1월 취임했다. 취임 일성이 ‘현장 책임경영’이다. 이를 토대로 회사의 경쟁력 강화, 리스크 매니지먼트 수준 제고, 패기 있고 솔직한 소통이 가능한 기업문화 조성을 추구하고 있다. 특히 비중을 두는 부문이 지속적인 고객만족 수준 제고다.

◆환경변화 따른 고객정보관리체계 개선

도시가스 서비스 과정은 고객의 가스 사용량을 정확히 검침하고, 사용량에 알맞은 요금을 고지하고, 고객이 편리하게 요금을 납부하는 전반의 과정을 반복하고 있다. 부산도시가스는 개인정보의 중요성이 강조되고 있는 환경에 발맞추어 고객정보관리체계(Safe-key)를 개선했다.

고객의 이사 시 전입·전출에 따른 서비스 신청 편의성도 그 일환이다. 모바일 기기에서도 회원가입 없이 간편하게 예약이 가능한 ‘간편 전출입 서비스’를 도입해 사전예약 비율을 90% 수준으로 높였다. 사전에 서비스 자원을 체계적으로 관리할 수 있어 고객만족지수도 자연스럽게 높아졌음은 물론이다.

또한 발전하는 IT기술을 이용, 고객의 도시가스 사용정보 열람 및 다양한 서비스 신청이 가능한 모바일 앱을 통해 편의성을 지속적으로 개선하고 있다. 정부의 계량기 선진화 방안에 따라 원격검침과 원격안전관리가 가능한 AMI 계량기 도입을 추진하고 있으며, 도시가스 계량기 검침·점검 환경 개선 측면에서 계량기 위치가 취약한 세대를 전수조사해 배관변경, 원격검침, 안전발판 설치 등 업무환경을 개선하고 있다.

◆지역사회와 함께하는 기업문화

김영광 사장이 취임 이후 가장 강조되는 또 하나의 단어는 ‘솔직한 소통’이다. 김 사장은 무재해·무사고 연속성을 위해 부산지역 공급배관을 도보로 순례하며, 안전관리 현장의 구성원과 공감하고 주요 시설의 개선방안을 찾는 현장경영을 이어가고 있다.

지역사회 문제 해결 등 공공의 목적을 위해 ‘공유 인프라’를 활용하는 것도 눈길을 끈다. 부산도시가스의 가장 큰 자산은 권역 내 매설된 도시가스 공급망을 365일 안전하게 관리하고 있는 유무형의 자산이다.
▲ 부산도시가스와 부산남부경찰서가 사회적약자 보호를 위한 업무협약을 체결한 후 실천의지를 다지고 있다.

이를 활용해 급속한 노령화와 1인 가구 증가 등 복지사각지역에서 발생하는 크고 작은 사회문제 해결에 앞장서겠다는 의지다. 올해 2월 영도구청과 ‘행복 영도 복지틈틈살피미’협약을 체결한 데 이어 8월 부산남부경찰서와 ‘사회안전망 구축’ 협약, 9월 사상구청과 ‘다양한 복지와 함께하는 따뜻한 복지망’ 사업협약을 잇따라 체결했다. 각 가정을 방문하는 검침·점검 등의 업무와 연계해 복지사각지대에 놓인 이웃을 찾아 도움을 주겠다는 계획이다.

김영광 사장은 “기본적으로 회사의 경쟁력을 강화하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라면서 “우리가 갖고 있는 자산을 최대한 활용해 사회와 함께 문제를 해결하고 사회적 가치 창출에 적극 나서겠다”고 말했다.

채제용 기자 top27@e2news.com
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