정부산하기관 고객만족도 '만족' 수준

국민이 생각하는 정부 산하기관과 출연연구기관은 대체로 합격점을 받은 것으로 나타났다. 기획예산처가 이들 기관의 고객만족도를 조사한 결과 100점 만점 기준 70점대를 받은 것으로 집계됐다.

12일 기획예산처에 따르면 ‘정부혁신관리기본계획’에 따라 지난해에 이어 올해 두 번째 실시한 정부산하기관 및 출연연구기관의 고객만족도 조사결과 정부 부처산하기관의 고객만족지수는 평균 78.2점, 출연연구기관의 고객만족지수는 평균 77.5점으로 ‘만족’ 수준인 것으로 나타났다.

고객만족도 지수에 따라 매우 불만족(0~8.3점)ㆍ불만족(~25점)ㆍ약간불만족(~41.7점)ㆍ보통(~58.3점)ㆍ약간만족(~75점)ㆍ만족(~91.6점)ㆍ매우만족(~100점)으로 나뉘며 75점 이상 91.6점까지는 ‘만족’에 해당한다.

권성모 기회예산처 사무관은 “지난해와 마찬가지로 기관의 사회적 공헌 및 봉사활동 등에 대한 만족도가 상대적으로 높았다”면서 “서비스 내용의 질, 직원의 태도, 시설과 환경 등에 대한 만족도가 상대적으로 크게 개선됐다”고 말했다.

실제로 이번 조사결과에 따르면 출연연구기관은 전반적으로 상품만족 항목이 상대적으로 개선됐으며 과학기술계 출연(연)의 경우 상품만족이, 경제인문 출연(연)의 경우 전달만족이 상대적으로 크게 개선됐다. 또 부처산하기관의 시설의 공간배치, 홈페이지 사용의 편리성, 정보이용의 편리성 등의 만족도가 상승했다.

권사무관은 “이번 조사결과를 각 산하기관의 대고객 서비스 개선활동을 위한 기초자료로 활용할 계획”이라며 “향후 부처산하기관 및 출연연구기관의 서비스가 국민이 체감하는 수준으로 향상될 수 있도록 경영혁신을 지속적으로 유도해 나갈 예정”이라고 말했다.

이번 결과는 올해 경영혁신대상기관 221개 중 별도 고객만족도조사를 하고 있는 공기업, 정산법적용 산하기관을 제외한 기타 부처산하기관 및 출연연구기관 113개 기관을 조사대상으로 했다.

◆한국가스기술공사 등 2년 연속 ‘상위’

조사대상 기관별로 순위를 매겨 상위(20%)ㆍ중상위(30%)ㆍ중하위(30%)ㆍ하위(20%) 4개 그룹으로 등급을 부여한 결과 한국가스기술공사ㆍ한전기공(주)ㆍ한국표준과학연구원이 2년 연속 ‘상위’ 등급을 받았다. 또 한전원자력연료ㆍ한국지역난방기술(주)ㆍ한국지질자원연구원 등이 새롭게 ‘상위’등급으로 진입했다. 한전KDNㆍ극지연구소는 신규조사기관으로 첫해 ‘상위’ 등급으로 분류됐다.

권사무관은 “이들 ‘상위’등급 기관들은 업무방식 개선, 직원의 고객마인드 제고뿐만 아니라 친환경 서비스 개발, 고객 접점에서의 서비스 강화 등 고객중심경영을 실천해 온 데 따른 것”이라고 밝혔다.

반면 강원랜드, 한국환경정책평가연구원, 한국원자력연구소는 ‘하위’ 등급으로 분류돼 고객만족도 향상을 위한 노력이 필요한 것으로 이번 조사결과 나타났다.

◆에너지관련 기관 강세

이번 조사대상 기관 중 에너지 관련 기관은 28개 기관으로 이 중 8개 기관이 ‘상위’ 등급을 9개 기관이 ‘중상위’ 등급을 받았다. 특히 부처산하기관의 경우에는 ‘상위’ 등급 10개 기관 중 5개 기관이 에너지 관련 기관인 것으로 나타나 고객의 참여와 신뢰도가 증대하고 있다는 평이다.

또 과학기술계 출연연구기관의 경우에도 ‘상위’ 등급 6개 기관 중 3개 기관이, ‘중상위’ 등급 10개 기관에서는 6개 기관이 에너지관련 기관인 것으로 조사됐다.

그러나 경제ㆍ인문사회계 출연연구기관의 경우 ‘상위’ 등급은 전혀 없고 ‘중상위’ 등급조차 8개 기관 중 1개 기관만 에너지관련 기관으로 분류돼 경영혁신의 노력이 필요한 것으로 나타났다. 특히 에너지경제연구원은 지난해 ‘상위’등급으로 분류됐으나 올해는 ‘중하위’로 분류돼 가장 등급이 높게 떨어진 기관으로 조사됐다. 에경연 한 관계자는 이에 대해 “앞으로 기관을 이용하는 고객들이 만족할만한 서비스를 받을 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.